서비스 운영 관리

SOM이라는 약자로 흔히 불리는 서비스 운영 관리는 호텔이 이미 가지고 있는 요소들을 최적화된 경로로 움직이게끔 하여 경제학적 비용최소화를 꾀하여, 결과적으로 이윤최대화를 추구하는 학문이다. 이 과목의 근본적인 목표는 호텔이 어떻게 하면 내적 요소를 통해 경쟁력 있는 운영을 해 나갈 수 있는 지 해결하는 것이다. 그러기 위해서는 호텔 내에서 서비스 조달(Service Delivery)가 정확히 이루어져야 하는데, 그러기 위해서는 고객과 경쟁사, 그리고 호텔 내의 내부 기관(Mechanism)에 대한 완벽한 이해가 필수적이다. 그렇기 때문에 코넬의 호텔 학교는 서비스 운영 관리를 고학년 과목으로 지정했다. 호텔에 대해 어느 정도 상당한 지식이 있어야 응용이 가능하다는 의미에서다.

 

서비스 운영 관리는 사실 공대의 산업공학과(Operations Research and Industrial Engineering)의 필수과목이라고 할 수 있는 최적화원론(Optimization) 관련 내용들이 많이 나온다. 개인적으로 수학에 관심이 많아 고등학교 재학 시절 취미로 선형대수학(Linear Algebra)과 다변수미적분(Multivariable Calculus)을 선행 학습한 내용이 대학에서 의외의 결과를 냈는데, 그중 선형대수가 최적화원론의 필수 과목이었기 때문에 많은 수혜를 받았다. 제한된 자원과 자본으로 최대한의 매출을 창출하고, 비용을 최소화하는 최적화 원론을 공대에서는 수학적으로 배우고, 앰플(AMPL: A Mathematical Programming Language)를 통해 최적화가 가능한지, 최대수익과 최소비용값은 어떤지를 고민했다.

 

하지만 호텔 학교의 서비스 운영 관리론은 엑셀을 사용한 프로그래밍으로 조금 더 현실적이고 실용적인 기법을 배운다. 물론, 시험에서는 최적화 원론의 심플렉스 기법(Simplex Method)과  이중성(Duality) 그리고 민감도 분석(Sensitivity Analysis)까지 상당히 많은 부분을 최적화원론 수업과 공유했다. 공대 수업의 절반에 해당하는 부분의 진도를 나가고 서비스 관련 부분의 범위까지 공부를 해야 해서 수업은 상당히 빡빡하게 진행되었다. 실제로 하버드 경영대학원의 MSO(Managing Service Operations)라는 과목을 들은 코넬대 호텔경영학과 동문은 실제로 우리 학교에 초청 인사로 방문 했을때 코넬대 호텔 학부의 서비스 운영 관리 수업이 하버드 비즈니스 스쿨의 수업보다 훨씬 어려웠다는 평가를 했다. 그 만큼 SOM은 3학년 학생들에게는 지옥같은 수업이다. 특히 우리 학교의 SOM은 전통적으로 여러가지 모델들을 배우는 수업으로 유명한데, 그 중 대표적인 모델들을 설명하고자 한다.

지속 가능한 서비스 모델의 디자인과 개발

서비스모델은 지속가능성(Sustainability)을 보유해야 한다. 다시 말해, 고객들과 직원들, 그리고 투자자들에게 동시 다발적으로 가치를 창출하는 것이 목표인 모델을 개발하는 것이 호텔 운영의 목표가 되어야 한다. 이 때, 학생들은 사례 연구(Case Study)를 통해 다각적인 가치를 창출하는 서비스 모델들을 체험하고, 현존하는 서비스를 분석하고 그 결과를 비평하며, 더욱 나은 서비스 모델에 대해 제안하게 된다. 현대 서비스 모델에서는 고객이 맞이할 서비스 경험에 주안점을 두고 있다. 특히, 최근에는 셀프 서비스, 즉 고객이 서비스 운영의 한 부분이 되는 모델이 각광을 받고 있다. 다시 말해, 전통적으로 직원들이 행했던 부분을 손님의 역할로 돌리면서 얻어지는 시간과 자원의 효율성과 가치에 대해 고민해야 한다. 또한, 손님이 기꺼이 서비스 운영의 일부분이 될 수 있도록 유도하는 방법에 대한 고찰도 필요하다.

 

근무자의 관리와 내부고객이론

다양한 서비스 모델들은 호텔에 근무하는 종업원들에게 의존할 수 밖에 없다. 그 이유는 호텔이 기계보다는 사람에 의존한 서비스 전달을 주 매개체로 가치를 창출하는 비즈니스이기 때문이다. 따라서, 이를 바탕으로 학생들은 특정 호텔에 적합한 성과 관리 시스템에 대해 배우게 된다. 물론 인적 자원 관리에서 배운 내용과 겹치는 내용임에는 불구하나, 서비스 운영에서는 수학적인 자료를 가지고 분석하고 의사 결정을 내리기 때문에 같은 내용이지만 느낌이 굉장히 다르다. 구체적으로, 학생들은 직원 선발, 성과 측정, 보상, 그리고 업무 구성 등의 체계를 배우게 되는데, 이 모든 일련의 과정은 직원들로부터 서비스 전달을 더 안정적이고 효과적으로 하게 끔 유도하는 것이 최종적인 목표이다.

 

서비스 변화 관리

전통적으로 용역보다는 재화에 사활을 건 기업들이 많이 있었으나, 현재 그들이 속한 산업에서 점점 서비스 마인드를 갖춘 경쟁자들이 등장함에 따라, 그들의 경쟁 구도에서 우위를 잃지 않기 위해 서비스 전달에 더욱더 긴장하고, 신경을 쓰게 되었다. 서비스 변화(Transformation) 모델의 경우 기존의 3차산업(Hospitality Industry)외의 산업들이 성공적으로 고객 응접에 있어 경쟁사들에 뒤쳐지지 않는 효과적인 서비스 전달을 하는 것을 목표로 삼는다.

 

투자자 측면에서의 서비스 운영

서비스 개선 노력은 흔히 현 시점에서 발생하는 초기 비용이 괄목할 만 한데 비해 회수 기간이 길다는 점에서 많은 고초를 겪게 된다. 투자자들을 위한 서비스 운영 모델은 투자자들이 흔히 눈에 보이는(tangible) 수익률(ROI: Return on Investment)를 요구한다는 점을 바탕으로 자본 시장에서 서비스 체계를 유지하는 방법론에 대해 고민하고, 관리자적 입장에서 효율적이고 효과적인 선택을 하게끔 한다.

 

<교과서>

사실 SOM은 교과서를 요구하지 않고, 철저히 수업의 슬라이드에 기반해서 과제와 시험이 출제되었기 때문에 사실 책을 사서 읽기보다는 수업에 빠지지 않고 참석하는 편이 학점관리에 더 도움이 되었다. 그럼에도 불구하고, 이 수업을 담당하셨던 교수님은 추천도서 몇 권을 지정해 주셨는데, 그 중 유일한 교과서는 바로 로버트 존스턴(Robert Johnston), 그레햄 클라크(Graham Clark), 그리고 마이클 슐버(Michael Shulver) 교수님의 Service Operations Management: Improving Service Delivery이다. 아무래도, SOM은 산업 공학에 관련된 내용이 많이 등장하기 때문에 기초 지식이 없는 학생들의 경우 어려움을 겪을 수 있다. 따라서, 무작정 수업에 임하게 되었을 때 닥치게 될 수리적인 문제점을 보완하기 위해서는 이 교과서를 구매해서 학기 시작 전에 공부하는 것도 나쁘지 않다. 교과서의 내용은 SOM 수업 초반에서 중반까지의 내용까지도 상당히 많이 겹치기 때문에 선행학습을 해서 손해볼 것은 전혀 없다.

 

교과서는 먼저 서비스 운영 관리 과목에 대한 소개와 현대 오퍼레이션 매니저들이 겪는 상황들에 대해 서비스에 대한 프레임을 바탕으로 접근한다. 그 후, 고객에 대한 이해와 고객 수요와 운영 관리와의 관계, 고객의 기대치, 그리고 이를 반영한 공급 네트워크 및 공급자 관계 형성에 대해 학습하게 된다. 이후, 고객 경험과 서비스 제공 과정을 디자인하는 법에 대해 학습한 후, 서비스 프로세스와 인적 자원을 비롯한 서비스 자원을 관리하는 방법에 대해 학습하게 된다. 그 이후 단원은 지속적인 발전을 이룩하는 방법과 운영 관리에서 자주 발생하는 문제 해결 전략, 그리고 벤치 마킹 방법에 대해 배우게 된다. 마지막으로 운영 관리 전략을 실행하고, 조직 문화에 영향을 주며, 수준급의 서비스 제공을 구현할 수 있는 방법에 대해 학습하게 된다.

 

<과목에 대한 개인적 평가>

호텔 학교의 수업 답지 않게 수업과 과제는 철저히 개인 위주였다. 특히 과제는 수업에서 배운 엑셀 기법들을 사용해야만 해결할 수 있는 문제들도 더러 있어 수업에 자주 참여하지 않는 학생들은 난감한 상황에 빠지게 된다. 비록 개별 과제가 점수에 많은 부분을 차지하지는 않았지만, 난이도는 상당히 높았다. 심지어는 개별 과제 중 몇 문항은 내가 코넬의 산업 공학 필수 전공 과목 중 가장 어려운 수업으로 유명한 확률 과정 개론(Introduction to Stochastic Processes)에서 배웠던 이론들이 등장했다. 적어도 초급 및 중급 공학 확률 및 통계를 배운 공대생들에게나 적합한 내용인 점을 감안하면 가끔 호텔 학교 학생들의 능력을 교수들이 과신하지는 않았나 생각이 들 정도이다.  주요 과제들에 관련한 주제들을 다시 열거하자면 다음과 같은 내용들이 있다:

 

ㅁ  오퍼레이션 부서의 핵심 개념과 자주 사용되는 시스템들

ㅁ  오퍼레이션 관리자가 자주 맞닥뜨리는 상황들  

ㅁ  서비스 전달 과정을 비평하고 개선안 찾기

ㅁ  수요와 공급의 통계학적 관리

ㅁ  품질관리(QC: Quality Control)

ㅁ  호텔 업계가 요구하는 광범위한 정량적, 정성적 분석 기법

ㅁ  프로젝트 관리(PM: Project Management)

ㅁ  실제 서비스 전달 과정으로의 응용 기법

 

이렇게 극강의 난이도를 자랑했던 개별 과제와는 달리, 팀 프로젝트는 훨씬 재미있고 흥미로웠다. 여러 대학에서 유명한 리틀필드 실험실(Littlefield Laboratories) 게임이 팀 프로젝트였는데, 혈액 은행을 경영하는 것이 그 내용이었다.