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만약 한국이나 일본에서 고등학교를 다녀서 미국이나 스위스의 호텔학교에 합격한 경우, 호텔학교의 입학하는 해 봄부터는 사실상 시간이 많이 남는다. 특히 미국에 있는 학교에 진학하는 경우 많게는 8개월이라는 시간이 비는 셈인데, 이 시간을 낭비하면 향후 이력을 쌓는데 출발점이 좋지 않게 된다. 왜냐하면 미국과 스위스의 정상급 호텔학교 학생들은 보통 첫 학기가 시작하는 해부터 이력서를 준비하여 약 3년에서 3년 반 가량 경력을 쌓아서 특급 호텔이나 리조트, 항공사 등에 취직하기 때문이다. 만약 서비스 산업 관련 컨설팅이나, 투자은행의 리서치, 그리고 부동산 회사 등에 취직을 노린다면 더욱 학기 전 방학을 놓쳐서는 안 된다. 만약 미국에서 고등학교를 졸업했다면 더 바쁘다. 보통 졸업식이 6월 첫째 주 주말이므로 대학교 OT가 있는 8월 중하순까지는 여유 시간을 제외하고 6주 가량밖에 남지 않는다.
그렇다면 호텔학교에 합격했다는 전제만으로 과연 특급 호텔에서 일할 수 있을까? 사실 고등학생의 신분에서는 호텔의 진면목을 경험하기 힘들었을 것이다. 특급 호텔에서 일을 했다고 하더라도 단기 아르바이트에 한정되어 보통 객실부서의 경우 청소, 식음 부서의 경우 주방의 설거지나 잡무 보조가 예상되고, 정말 잘 풀렸을 경우 제과점같이 소규모부서 판매업무 등의 일을 맡았을 가능성이 높다. 고등학교 방학 때 HSK 5급 정도의 중국어 실력이 있어 특 1급 호텔의 면세점에서 아르바이트를 한 학생들도 보았으나, 이는 매우 드문 경우이다. 보통은 패스트푸드나 치킨, 혹은 레스토랑에서 많이 일하고, 병원이나 컨퍼런스, 컨벤션센터 등에서 일하는 학생들이 대다수였을 것이다. 또한 심지어는 웨딩홀이나 백화점에서 일한 친구들도 종종 보았다.
하지만 여러분이 외국의 호텔학교에 합격하였다면 고등학교 시절 경력이 화려하지 않아도 특 1급 호텔의 프런트나 F&B, 심지어는 Bar나 백 오피스에 들어갈 수 있다. 특히 미국과 스위스의 톱3 권에 합격하였다면 일류호텔의 전략기획실이나 재무회계부서, 그리고 마케팅 부서에 도전할 수도 있다. 특 1급호텔 중에서도 이 부서들은 워낙 자리가 없어서 미국과 스위스 톱3에 드는 학부생이 아니면 지원서를 쳐다보지도 않는다. 그 이유는 이 부서들이 수시채용으로 인재들을 많이 뽑기 때문인데, 특히 유명한 외국계 호텔학교에서 네트워킹 및 경력 증강을 목적으로 지원한 학생들을 선호한다. 만약 부서에서 친화력이 좋고 열정적인 태도를 보여준다면 드문 경우이지만 사적으로 입사 제안을 받기도 하며, 최소한 인사부서에 추천을 해줄 것이기 때문에 향후 취직의 문이 남들보다 훨씬 넓을 수밖에 없다. 회사 입장에서는 검증된 사원이 더 안전하고 확실하기 때문이다.
사실, 나는 고등학교 시절 경제학 책을 출판하고, 경제 관련 논문을 쓰는 등 호텔 쪽보다는 경제학 관련해서 준비를 많이 했었다. 왜냐하면 당시에는 노동경제학과 인적자원관리에 관심이 많았었기 때문이다. 따라서 나는 원래 노사관계학과 전공으로 코넬대학교에 지원하였다. 그 전공이 있는 유일한 학교였기 때문이다. 하지만 막상 지원하고 나서 코넬대학교 선배들과 SNS 이야기를 하다 보니 당시 가장 대우가 좋기로 유명했던 투자은행권과 전략컨설팅펌에서 서비스 지식을 갖춘 인재를 많이 필요로 한다는 정보를 입수했고, 호텔학교의 인적자원관리부서도 노사관계학과의 동일부서 못지 않게 유명하다는 사실을 알게 되어 다음 학기에 전과를 하기로 마음을 먹었었다.
일단 호텔학교는 신입이든, 편입이든 그 입학심사 과정은 똑같기 때문에 서비스 산업에서 일한 경험이 필요하고, 인터뷰도 봐야 했다. 또한 편입이 더 어려울 수 있는 이유가 첫 학기 성적이 매우 좋아야 했고, 화학 과목도 들어야 했다. 그래도 1학기는 어짜피 전략적으로 적응기간이기 때문에 쉬운 과목위주로 학기를 편성할 예정이었지만, 호텔 직무경험이 없어서 매우 불안한 상태였다. 그 때 인터넷 조사를 통해 발견한 곳이 한국호텔교육원이었다. 사실 호텔 학원이라는 개념 자체가 당시 뿐 아니라 지금도 한국에는 미미하다. 왜냐하면 한국에서는 경희대와 세종대, 그리고 마지노선 경기대를 제외하고 다른 4년제 호텔경영학과 학생들조차 일반경영학과 학생들에 비하면 마이너리그인 셈인데, 2년제 학교도 아니고 호텔학원 출신이 얼마나 가치 있을지 아무도 장담을 못하기 때문이다.
"한국호텔교육원(KOHA: Korea Hotel Academy)"
그런 세간의 우려와는 달리, 나는 막상 접수해서 상담원과 이야기를 해보니 의외로 나와 같은 유학파들도 매년 있다는 사실을 알게 되었고, 당시 대학교 1학년도 되지 않아 기초지식이 하나도 없는 부분에 대한 우려도 말끔히 없어지게 되었다. 왜냐하면 학원에서 인사하는 것부터 처음부터 다시 배우기 때문에 비전공자들도 많이 수강한다고 했다. 당시 서울에는 유일한 호텔 전문 학원이었기 때문에 그럴 만도 했다. 당시에는 수강료가 120만원 가량으로 기억하는데, 3개월 과정이고 다른 대체방안도 없어서 어쩔 수 없이 그 자리에서 등록을 완료하였다.
개인적으로 홍보글로 보일것 같아 이 부분을 썼다 지웠다 했으나, 우리나라에서 사실상 거의 유일한 호텔전문교육원이기 때문에 소개하기로 결정하였다. 물론, 나는 KOHA의 정규 평일반을 수강했는데, KOHA가 제공한 교육과 인맥에 대단히 만족한다. 특히, 당시 학원동기였던 타 호텔학교 선배들 중 몇 명과는 지금도 연락하는 사이이기 때문이다. 아무래도 호텔학원까지 다닐 정도로 열정적인 분들이기 때문에 배울 점이 많았다.
KOHA는 동일 기간에 평일반과 주말반을 운영한다. 두 반의 커리큘럼은 사실 차이가 없으며, 평일반에는 학점을 적게 듣는 대학생들이나 졸업자들, 그리고 이직 희망자들이 많이 수강하며, 주말반은 바쁜 대학생들이나 수도권 외 거주자들이 많이 수강한다. 커리큘럼은 다음과 같다.
o 호텔 서비스 실무
o 호텔 객실 실무
o 영어 인터뷰
o 호텔 실무 일어
내가 재학했던 2010년 당시에는 사실 지금처럼 호텔 서비스 실무와 호텔 객실 실무가 나뉘어 있지 않았고, 호텔 실무, 영어, 그리고 일본어 3부분으로 진도를 나갔었다. 그러나 최근 학원 웹사이트에 들어가 확인해보니 영어 부분과 일본어 부분은 변경사항이 없으나 호텔 실무 분야에서 많은 업데이트가 되었다. 이 장에서는 책의 목적상 호텔 서비스 실무와 호텔 객실 실무 부분만 설명하고자 한다. 특히, 내가 실제로 학원을 다닐 당시를 회상하며 무엇을 배웠는지 구체적으로 설명하고자 한다. 물론 본의 아니게 학원 이야기를 하게 되었지만, 내 요지는 이 학원에 당장 등록하라는 말이 아니다. 호텔학교 합격 후 여유 시간에 호텔 산업의 가장 기본이 되는 호텔 이론과 실무 지식을 꼭 스스로 자료를 찾아서라도 학습해보라는 뜻이다.
호텔 서비스 실무 과정은 기본이 되는 서비스에 대한 노하우와 실무에서 가장 필요한, 고객들의 대한 다양한 상황별 대처능력을 배양하기 위함이 목적이다. 사실, 특급호텔의 고객 접선에 있는 업장(FOH: Front of House)에 입사하게 되면 다시 배우기 때문에 3개월간 모든 것을 알려고 노력할 필요는 없다. 다만 자신이 학습할 때 어떤 내용이 실제 호텔 업무에 바로 투입되었을 때 즉각적으로 응용이 가능한지 고민하면서 공부하면 좋다.
o 1개월 차: 서비스 매너
o 2개월 차: 식음료 실무
o 3개월 차: 서비스 실무
일단 처음 서비스 매너 수업에 들어가게 되면 FOH의 기본에 대해 학습하게 된다. 첫 날 첫 수업에는 호텔리어의 기본 자세부터 해서 인사법과 미소 교육을 배우게 된다. 당시 학원에 드레스 코드는 없었지만 학생들은 자진해서 티셔츠 청바지 차림보다는 비즈니스 캐주얼을 갖추어 입고 와서 더욱 교육의 분위기가 실제감 있었다. 그리고 나서는 기본적인 호텔의 구성을 파악하고, 조사하는 과정을 거쳤다. 대다수의 학생들이 욕심이 있어서 특급 호텔 위주로 선생님께 설명을 부탁드렸는데, 강사님은 학생들의 니즈에 맞추어 당시 가장 인기있는 호텔들과 리조트 위주로 설명을 하시면서도 조건이 매우 좋음에도 잘 알려지지 않은 호텔들도 많이 설명 해주셨다.
그 다음에는 희망 호텔을 조사해서 발표 수업을 했는데, 실제로 학생들은 자신이 원하는 호텔을 정해 약 8분간 프레전테이션을 하고 질의응답까지 받았다. 각 발표는 녹음이 되었고, 우수발표자들은 타 수업에 비디오로 보여졌을 정도로 내용 면에서 우월했다. 이런 기본 수업들이 끝난 후에야 우리는 호텔리어로써의 복장과 이미지 정립 과정을 배웠고, 그 다음에는 호텔 뿐만 아니라 다른 비즈니스 상황에서도 유용한 테이블매너와 테이블 세팅법에 대해 배웠고, 마지막으로 고객 안내서비스를 비롯한 기초적인 실무상황에 대해 케이스 스터디를 했다.
2개월 차에는 주로 F&B에 대해 학습하게 되는데, 특히 실제 업무에서 바로 사용될 수 있는 필수지식을 습득하게 된다. 기초적인 서비스 방법론에 대한 학습이 끝나면 각 요리(Plate)의 파지법, 식전 음료에 대한 끼워팔기(Upselling) 전략, 메뉴 주문 수령법(Order Taking), 조직 및 인사구성, 그리고 보고체계에 대한 공부를 하게 된다. 그 후 식후 디저트에 대한 끼워팔기 전략을 학습하고 식전 및 식후에 어울리는 혼성주(Cocktail)에 대해 학습한다. 그 다음으로는 학생들이 가장 좋아하는 칵테일 조주법에 대해 학습하는데, 실제로 마티니, 블루하와이, 피나콜라다 같은 유명 칵테일들을 제조하고 시음해 볼 수 있는 기회를 얻게 된다.
3개월 차에는 서비스 경진대회라고 해서, 1개월차와 2개월차에 배운 지식을 응용할 수 있는 기회를 가지게 된다. 물론 첫째 주에 바로 대회가 있는 건 아니고 경진에 토대가 되는 고객 불만(Complaint) 대처법과 포도주(Wine) 이론교육, 포도주 시음, 그리고 포도주 서비스의 절차를 배운다. 특히 요즈음 톱 호텔학교 대부분이 와인학 과정이 있으며, 여러 비즈니스 상황에서도 포도주를 마주할 상황이 높기 때문에 이 부분은 무조건 학교 입학 전 공부하고 가는 편이 좋다. 특히 미국의 톱 3개 학교가 위치한 뉴욕, 네바다, 그리고 미시건 주는 만 21세(한국나이로 22~23세)이라 저학년때는 술을 구매할 수 없기 때문에 한국에서 교육의 목적으로써 미리 경험해보는게 좋다. 스위스의 경우 만 16세가 맥주와 포도주 구매가능 연령이며 고도의 술은 18세 이상부터로 고등학교 신분에서도 구매가 가능하나, 스위스 고등학교 졸업생이 드물 뿐더러 대다수 스위스 국제학교들은 음주를 엄격히 금지하므로 더 이상의 설명은 필요 없으리라 본다.
아무튼, 이렇게 와인 교육이 끝나면 팀별로 실전 서비스 경진대회를 하는데, 대회는 선생님의 평가와 녹취가 이루어져서 많이 긴장되었던 경험이 있다.
호텔 객실 실무 과정의 경우, 서비스 실무 과정보다는 프런트 오피스나 예약실, 컨시어지 데스크, GRO(Guest Relations Office), 비즈니스 센터 등의 업무를 소화하기 위한 교육으로 개인적으로는 F&B보다 훨씬 익숙했다. 먼저 객실에 관한 직무와 지식을 공부하는데, 당시 KOHA에는 호텔 프런트와 객실처럼 생긴 시설이 학원 내에 있어서 직접 실습을 했던 기억이 난다. 그 후에는 객실부서 내의 하위부서(Section)에 대해 학습을 하고, 각 하위부서별 업무에 대한 공부를 했다. 또한, 객실 용어 공부를 하고, 배운 내용을 바탕으로 가상으로 호텔예약을 받는 실습이 진행되었고, 체크인하는 손님을 응대하는 실습도 해 보았다.
하지만, 객실 실무 과정에서는 단순히 예약과 입실을 받는 전략 외에도 손님 재실시 관리해야 할 내용과 체크아웃 까지의 업무흐름을 주욱 배울 수 있었다. 특히 기록된 손님의 정보를 바탕으로 호텔 내에서 자주 일어나는 컴플레인 상황별 대처법이 아직도 생생히 기억나고, 호텔 프런트 근무 시절 유용하게 사용했던 것 같다. 또한, 객실 실무 마지막에는 학생들이 많이 지원하는 특급호텔별 면접 유형에 대해 학습하였으며 여름 산학 실습 지원 과정에 대해 배웠다. 산학 실습은 전통적으로 FOH, 고객을 직접 대면해서 학원이나 학교에서 배우는 실무적인 내용을 활용할 수 있게 해준다. 산학실습은 중요한 내용이기 때문에 곧이어 상세히 설명하겠다.
"산학실습과 인턴쉽(Industry-Academia Cooperative Education & Internships)"
산학실습과 인턴쉽의 근본적인 차이는 사실 없다. 다만 통상적으로 인턴쉽은 호텔의 사무 부서들, 즉 BOH(Back of House)에 주로 배치되고, 산학실습은 앞서 말했듯 FOH 부서 위주로 일하는 실습 과정으로써 한국의 독특한 채용문화이다. 사실 산학실습이나 인턴쉽이나 월급을 많이 주지는 않고, 한달의 15만원에서 30만원 가량으로 차비 정도가 나온다고 보면 되겠다. 물론 기본적인 복리후생으로써 중식이 지급되고, 업무시간은 주 5회에 09시~18시로 점심시간 1시간 제외 8시간이라고 생각하면 된다. 물론 업장에 따라서는, 특히 식음 부서의 경우 평일에 쉬고 주말에 나와야 하며, 조금 더 일찍 시작할 수도 있으나 어짜피 근무 시간은 동일하기 때문에 박탈감을 느낄 필요는 없다.
우리나라에서 가장 유명한 신라호텔의 경우, 인턴쉽과 산학 실습을 약간 다르게 정의해 놓았다. 인턴쉽의 경우 “취업 전 연수의 기회로 대학생들에게 직무능력 개발 기회 제공 및 신입사원 채용시 우대”라는 뜻이 있고, 동/하계 현장실습의 경우 “방학 기간을 이용해 호텔 관련 국내 전공자들이 직무 실습을 할 수 있는 제도”라는 의미가 있다고 한다. 사실 특 1급 호텔들은 동, 하계 산학실습생들을 대상으로 수료증까지 발급하고, 소정의 실습비 및 기념품을 전달하며 성과가 매우 탁월한 실습생들에게는 소정의 장학금까지 지급한다. 따라서 언뜻 보면 산학 실습 프로그램이 더 좋아보이지만, 여러분들이 미국이나 스위스 톱3에 해당하는 호텔학교에서 지원을 한다면 호텔 인사과에서는 되도록 인턴쉽 지원을 하라고 한다. 코넬대에 합격한 나는 신라호텔에 산학실습으로 지원했음에도 불구하고 강제적(?)으로 인사부서에서 당시 인턴들의 성역과도 같았던 전략기획실로 발령을 보냈다. 또한 이듬해 신라호텔에 다시 지원했을 때도 간단한 면접 후 HQ부서로 발령을 내주시는 등 대우가 남달랐다.
사실 인턴쉽은 지원 자격이 살짝 다르다. 메리어트 호텔 같은 경우는 노골적으로 해외 호텔학교 또는 대학의 호텔 혹은 관광 관련학과 학생들만 학생 스케줄을 고려해서 사실상 원하는 만큼만 직무가 가능하다. 또한 신라호텔의 경우 인턴 사원을 아예 삼성 전사적 인재로 간주하여 졸업을 1년 이내로 앞두고 있는 학생만 지원이 가능하며, 서류 심사를 통과하여 2가지의 직무평가(적합성 및 적성)와 면접까지 통과해야 인턴으로 채용이 된다. 또한 그랜드 힐튼이나 그랜드 하얏트 서울같은 경우는 보이지도 않는 홈페이지 한 구석에 산학 실습 채용 공고를 내거나, 아예 업로드 하지 않는 경우도 많다. 왜냐하면 대부분의 특급호텔들은 국내 호텔학교들에 직접 공문을 보내서 학교별로 한꺼번에 서류를 받기 때문이다.
리츠칼튼 서울 또한 아예 인턴쉽에 관한 내용을 적어 놓지도 않았다. 열정적인 지원자들은 직접 공고가 뜨는 걸 수시로 확인 한 뒤 연락을 취하기 때문이다. 마지막으로 웨스틴 조선호텔의 경우는 산학실습 프로그램을 Centennial Academy라고 해서 아예 객실, 식음, 조리부문의 실습생을 뽑고, 우수자들만 인턴사원으로 채용한다. 조선호텔은 인턴사원에 한해서만 정규직을 채용하고, 외부 공고는 하지 않는 것으로 유명하기 때문에 조선호텔의 정직원은 실로 여러 관문을 거쳤다고 할 수 있겠다. 그러나 해외 호텔학교 유학생들은 사무부분과 객실부분의 GRO등 거의 대부분의 예비 호텔리어들이 탐내는 인턴 자리를 독식할 수 있는 해외 인턴쉽에 지원이 가능하다. 쉐라톤의 경우도 워커힐 청년취업아카데미라고 해서 독자적인 산학 실습 프로그램을 보유하고 있다. 그러나 해외 호텔학교 학생들을 대상으로 면세영업, 고객지원센터, 그리고 사무실 등에서 인턴을 할 수 있는 수시채용제도가 있다. 롯데호텔 서울의 경우 아예 해외 인턴쉽 과정을 위한 입문교육과정이 따로 있고, 서비스집중교육도 진행하고 있다.
따라서, 미국과 스위스 호텔학교에 합격했다면, 밑져야 본전이라는 마음으로 각 특1급 호텔의 채용담당자에게 이메일을 보내 보자. 그 사람들은 궁극적으로 훌륭한 인재를 뽑는 것이 목표이기 때문에 여러분들은 그들의 잠재고객이나 다름없다. 특히 서울시 소재에 있는 호텔들은 모두 점점 늘어나는 호텔학교 유학생들에게 익숙하기 때문에 여러분에게 만족할 만한 답변을 줄 것이다.